Tanto importante è la comprensione iniziale dei bisogni e delle necessità dei clienti, cercando di comprendere l’ambiente in cui vive, i suoi valori e i suoi interessi, tanto è importante, se non essenziale, la vicinanza e la presenza nel post vendita.
Una buona gestione del post vendita, per le aziende che forniscono prodotti, può essere identificata come:
Diverso per il settore dei servizi.
L’erogazione dei servizi, in particolare per i servizi relativi alla salute e alla sicurezza sul lavoro, che sono per natura “continuativi nel tempo”, differisce dalla vendita di prodotti per il diretto coinvolgimento del cliente durante l’intera fase di “produzione” del servizio: non esiste servizio dove il cliente non sia chiamato ad intervenire nella fase di generazione dello stesso. Nel linguaggio economico, questa tacita collaborazione tra produttore e il consumatore di servizi, viene definita Prosumer (acronimo inglese di producer e consumer: definisce il processo di interazione che si instaura fra l’impresa di servizi (specialmente nel settore del terziario avanzato) e il cliente, nel momento di erogazione della prestazione).
È bene sottolineare questa particolarità per poter affermare che nell’erogazione dei servizi è necessario tenere conto anche della componente cliente restando consapevoli, in tal senso, che il coinvolgimento del cliente nel sistema di erogazione può estendersi fino a diventare parte integrante del processo produttivo del servizio. Intuibile, quindi, come l’azienda non possa prescindere da una buona predisposizione del cliente per poter offrire servizi di alta qualità, assunto valido anche per il post- vendita.
Soprattutto per il settore della sicurezza in azienda, la customer care per il cliente è identificata principalmente con la “conoscenza della propria situazione”:
È risaputo come l’obbligo di sicurezza sia posto a carico del datore di lavoro, ed è lecito che quest’ultimo possa poter conoscere, in ogni momento, lo stato della sua azienda. Per il responsabile della sicurezza aziendale poter consultare lo scadenzario degli accertamenti sanitari e della formazione o poter scaricare, in ogni momento, la documentazione necessaria (attestati, liste, scadenze) è un grande valore aggiunto.
Il plugin Portale Clienti di KPRO mette a disposizione dei clienti un insieme di servizi in un’unica struttura: situazione della formazione, situazione delle visite mediche, stato delle manutenzioni, ecc. Attraverso il portale il cliente può consultare lo scadenzario aggiornato in tempo reale, verificare le consegne DPI effettuate, i documenti caricati o da caricare e molto altro.
Il costante dialogo con i clienti (o con i responsabili di reparto, nel caso di azienda) permette di offrire un servizio esclusivo.
Orientare la cultura, i processi e le tecnologie a favore del cliente riesce a generare un vero e proprio vantaggio competitivo rispetto ai competitors.
