Il punto di forza di ogni organizzazione è la sua conoscenza: la conoscenza del suo prodotto, la padronanza delle tecnologie che utilizza quotidianamente o l’esperienza nella preparazione di particolari ricette, magari tramandate di generazione in generazione.
Troppo spesso, però, le aziende sottovalutano la grande mole di dati, di cui sono già in possesso, solo perché non sanno come trasformarli in informazioni fruibili. Così facendo, stanno lasciando inutilizzato un grande patrimonio ricco di potenziale che permetterebbe loro di aumentare il know-how aziendale sotto molti aspetti.
Il CRM è un sistema informativo aziendale che mai come negli gli ultimi anni si è reso essenziale, perché riesce a trasformare semplici dati in informazioni che permettono di offrire un quadro completo ed immediato sulle persone, sulle aziende e sull'evoluzione delle interazioni aziendali.
Acronimo di Customer Relationship Management, il CRM nasce per individuare e gestire i profili sia dei clienti acquisiti che potenziali e meglio comprendere le esigenze e aspettative dei propri stakeholders durante la messa a punto delle strategie.
Attraverso la corretta gestione dei dati e mediante processi precisi ed efficienti, il CRM permette di costruire informazioni utili per migliorare la presenza sul mercato, aumentare l’efficienza e l’efficacia commerciale interna ed esterna e, di conseguenza, perfezionare l’intera customer experience dei propri clienti.
Il CRM però, non va associato solo a questioni di marketing anzi, riguarda l’azienda nel suo complesso.
Introdurre il CRM in azienda significa diffondere una nuova cultura aziendale.
Introdurre il CRM in azienda comporta l’acquisizione di un nuovo approccio al lavoro.
Introdurre il CRM in azienda significa mettere il cliente al centro di ogni processo aziendale.
Si può definire il CRM come un approccio intrinsecamente legato alla strategia, alla comunicazione, all’integrazione tra i processi aziendali, alle persone e alla cultura aziendale. Questo strumento rende possibile la tracciatura dei dati, la loro rielaborazione e favorisce la condivisione del know-how in azienda.
Introdurre un nuovo sistema informativo in azienda è un progetto che richiede tempo e attenzione:
Individuare un consulente, interno o esterno all’azienda, è il primo passo da compiere. Il consulente dovrà individuare i processi chiave e saprà accompagnare l’azienda durante la scelta del prodotto più adatto. La fiducia verso il consulente è essenziale, perché sarà il riferimento su cui l’azienda si poggerà, soprattutto durante le fasi più delicate.
Attivare un progetto CRM comporta la trasformazione del proprio modo di operare. Affinché il progetto avvenga positivamente, è necessario che ogni singolo attore venga formato e guidato durante tutto il processo. È fondamentale che le risorse comprendano l’obiettivo aziendale che sta alla base del progetto e soprattutto che siano consapevoli dei benefici: alcuni visibili nell’immediato, alcuni lo saranno nel medio termine.
L’impresa che non migliora, peggiora.
Philip Kotler
Orientare la cultura, i processi e le tecnologie a favore del cliente riesce a generare un vero e proprio vantaggio competitivo.
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